So geht Kundenbindung

Hier finden Sie 18 beeindruckende Geschichten über Kundenbindung und Unternehmen, die ihre Marken denkwürdiger gemacht haben. Was Sie diese Storys kümmern sollten? Sie können von ihnen lernen und sie für sich adaptieren – für innovative Ideen ist immer Platz! Nehmen Sie doch, nachdem Sie sich diese Liste von Glanztaten der Kundenbindung zu Gemüte geführt haben, ein oder zwei Inspirationen auf und setzen Sie sie für Ihr eigenes Unternehmen um. Worauf Sie achten sollten, wenn Sie zum Customer Experience Hero werden möchten, erfahren Sie auf unserer umfangreichen Themenseite zu Kundenbindung und Customer Experience.

• Als dieser Mann nach seinem Umzug einen neuen Zahnarzt suchte, stellte er fest, dass Erfahrung nicht alles ist. Auch junge Unternehmen können mit herausragendem Service Kunden an sich binden.
• Kein Artikel über Kundenbindung ohne die Coca-Cola Company: Unter Einsatz interaktiver Technologien registrierten sich über elf Millionen treue Kunden für das Bonusprogramm My Coke Rewards.
• TOMS macht die Kunden zu Helden – und motiviert sie dadurch zum Schuhkauf. Für jedes gekaufte Produkt hilft TOMS bedürftigen Menschen.
• Ein Experiment mit der Bonuskarte für eine Autowaschanlage zeigte, dass es sich auszahlt, Kunden einen (vermeintlichen) Vorsprung zu gewähren.
• Ein Bonusprogramm-Unternehmen machte einer Hundesalon-Besitzerin die Kundenbindung derart leicht, dass man gleich einen doppelten Erfolg verzeichnete: Besitzerin Sarah hielt dem Bonusprogramm-Unternehmen die Treue, und die Kunden ihr.
• Zappos verkauft Schuhe, belässt es dabei aber nicht. Man hat sich auf die Fahne geschrieben, den Kunden durch einen entsprechenden Service stets ein Wow-Erlebnis zu liefern. Und da man dies bei jeder Interaktion schafft, verfügt Zappos über eine ungewöhnlich loyale Kundschaft.
• Timberland ermuntert seine Angestellten, hinter dem Schreibtisch hervorzukommen und über das ‚Path of Service‘-Programm Gutes für die Allgemeinheit zu tun. Dadurch bewirken Timberland-Mitarbeiter nicht nur etwas, sie vertreten auch öffentlich den Geist des Unternehmens – und beziehen ihre Kunden mit ein.
• Dieser Experte für Kunden-Service beschwört Unternehmen, den Kunden Antworten zu geben, selbst wenn ein Problem nicht im Einflussbereich des Unternehmens liegt. Andernfalls kann – wie am Beispiel seiner Frau zu erfahren – ein negatives Erlebnis das Verhältnis zum Kunden und dessen Umfeld irreparabel beschädigen.
• Durch die Kontrolle der Kundenzufriedenheit stellt Zapier sicher, dass man sich wirklich um die Kunden kümmert. Dabei stellte das Unternehmen fest, dass sich ein toller Kunden-Service nicht zwingend durch ein Mehr an Mitarbeitern, sondern durch bessere Ressourcen auszeichnet.
• Harley Davidson verkauft nicht nur legendäre Motorräder und zugehörige Ausstattung. Das Unternehmen hat auch online eine Community glühender Fans geschaffen, die für eine hohe Identifikation der Kunden mit der Marke sorgt.
• Pedigree erobert das Herz seiner Kunden und bindet sie, indem sich das Unternehmen an Adoptions- und Fütterungsprogrammen für herrenlose Hunde beteiligt.
• Tesla hat eine treue Kundschaft entwickelt,indem zunächst ein Feindbild geschaffen wurde. Die Knüpfung einer emotionalen Bindung und offene Kommunikation war die Basis für den Ruf des Unternehmens als Qualitätsauto-Hersteller mit herausragendem Kunden-Service.
• Taylormade Golf brachte seinen Kundenservice wieder auf Spur – und erzielte dadurch eine größere Kundenzufriedenheit.
• KarmaLoop gab seinen Kunden die Möglichkeit, selbst die Streetwear des Unternehmens zu vermarkten, was zu höherer Kundenbindung und niedrigeren Marketing-Kosten führte.
• Wir halfen SWISS dabei, sich durch höhere Kundenzufriedenheit von der Masse abzuheben. Nun kann sich das Unternehmen ohne Verzögerung um Probleme kümmern, was für zufriedenere und loyalere Kunden sorgt.
• Cadbury ist eine der Top100-Communitys auf Google+, dank der regelmäßigen Erstellung authentischer Inhalte. Das Unternehmen fand heraus, dass die Schaffung einer engagierten Community auch an anderen Stellen die Bindung der Kunden fördert.
• Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, wandte sich die britische Supermarktkette Asda an ganz normale Mütter, um sich von ihnen beraten zu lassen.
• ‚My Starbucks Reward‘ wird oft als das beste Kundenbindungsprogramm bezeichnet, das je entwickelt wurde. Hier lässt sich nachlesen, warum.

Aus all diesen großartigen Aktionen zur Erhöhung der Kundenbindung können Sie Lehren für Ihr Unternehmen ziehen:

• Finden Sie heraus, welche Ihrer Kunden am meisten und am wenigsten profitabel sind und welche Veränderungen oder Angebote ihre Loyalität erhöhen könnten.
• Gehen Sie gezielter bei der Kundenakquise vor.
• Gewinnen Sie profitable Kunden zurück, die Sie verloren haben.
• Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value (CLV).
• Bauen Sie bedeutsamere Kundenbeziehungen auf.
• Verbessern Sie Ihre Produktpalette und Auswahl.
• Reduzieren Sie Marketing-Kosten.
• Entwickeln Sie Kernangebote, zu denen die Kunden nicht nein sagen können.
• Steuern Sie die Kundenzufriedenheit.
• Fokussieren Sie die Kunden und verbessern Sie das Management Ihrer Kundenbeziehungen.
• Bauen Sie eine Kundendatenbank auf, mit der Sie die Loyalität spürbar erhöhen können.

Was ist Kundenbindung?

Man spricht von Kundenbindung, wenn aus einem einmaligen Kauf eine Beziehung zum Unternehmen geworden ist. Wesentliche Treiber von Kundenbindung sind:

• Übertreffen von Erwartungen des Kunden über den reinen Kauf hinaus
• Sehr gute, zuverlässige Produkte und Services
• Relevante Nutzenversprechen, die eingehalten werden

Die 18 Beispiele zeigen, dass sie bei einer systematischen Verfolgung dieser Ansätze eine bislang unerreicht starke Kundenbindung schaffen können. Was sind Ihre bevorzugten Kundenbindungsprogramme, und warum? Teilen Sie uns Ihre Meinung über Twitter oder LinkedIn mit. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören! Wollen Sie für ein erstklassiges Kundenbindungsprogramm sorgen? Dann kontaktieren Sie uns noch heute oder fordern Sie eine kostenlose Testversion unserer End-to-End-Feedback-Plattform an.