Gesch\u00e4ftskunden sind schwerer zu ersetzen, wenn sie verloren gehen. Deshalb ist es f\u00fcr jedes Unternehmen unverzichtbar, sich um seine Gesch\u00e4ftspartner zu k\u00fcmmern und die Kundenbeziehung genau zu verstehen. Je wertvoller Ihre Gesch\u00e4ftsbeziehungen sind, desto eher sind Kunden bereit, Feedback in Umfragen zur Kundenzufriedenheit abzugeben. Bedenken Sie, dass Kunden, die nicht antworten, trotzdem etwas sagen. Schweigen ist auch eine Antwort.<\/p>\n
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Ich treffe mich regelm\u00e4\u00dfig mit Unternehmen, um ihre Ziele zu verstehen wenn sie ein Voice of the Customer Programm aufbauen m\u00f6chten. Diese Gespr\u00e4che beginnen oft auf die gleiche Weise: \u201eWir w\u00fcrden gerne Feedback von unseren Business-Kunden bekommen und denken, dass Telefon-Interviews am besten funktionieren w\u00fcrden.\u201d Das ist eine weitverbreitete Meinung. Meiner Erfahrung nach funktioniert eine Online-Methode jedoch deutlich besser. Im Folgenden m\u00f6chte ich erkl\u00e4ren warum:<\/p>\n
Disclaimer:Ich m\u00f6chte ganz sicher nicht die Telefon oder Face-to-Face-Interviews grunds\u00e4tzlich niedermachen. Ich habe selbst als Telefon-Interviewer, Callcenter-Supervisor und Fragebogen-Schreiber gearbeitet. Ich kann aus Erfahrung berichten, dass professionelle und erfahrene Interviewer in seri\u00f6sen Firmen darauf trainiert sind, Informationen zu erforschen und damit qualitativ wertvolles Feedback einholen k\u00f6nnen. In manchen F\u00e4llen mag es der richtige Ansatz sein, jedoch ist er auch teuer. Per Post zugesandte Papier-Frageb\u00f6gen sind im doppeldeutigen Sinne billig und in der Regel ungeeignet, um hohen R\u00fccklauf zu erhalten.<\/p>\n
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Telefon: Sprechen Sie jetzt mit mir.<\/p>\n
Oft gehen Interviewer beim Versuch, einen Ansprechpartner zu erreichen nach festen Regeln vor. Ab einer bestimmten Anzahl von Versuchen m\u00fcssen sie aufgeben. Zu viele Versuche hinterlassen n\u00e4mlich einen penetranten Eindruck. Daher ist eine telefonische Befragung mit Personen in Senior-Positionen schwer zu planen. Diese Leute haben selten und wenig Zeit.<\/p>\n
Online: Antworten Sie wann es Ihnen passt.<\/p>\n
Ein Online-Fragebogen bietet offensichtlich die M\u00f6glichkeit, dass die Probanden Zeit und Ort zum Beantworten selbst bestimmen k\u00f6nnen. Ja sogar das Ger\u00e4t, mit dem die Online-Umfrage aufgerufen wird, kann im Optimalfall frei gew\u00e4hlt werden. Das bedeutet: Feedback vom B\u00fcro aus, von zu Hause aus oder mobil _ sogar w\u00e4hrend des Wartens in der Flughafen-Lounge oder w\u00e4hrend einer Zugfahrt. Die meisten Befragten finden daher Online-Befragungen sehr komfortabel.<\/p>\n
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Meiner Meinung nach ist der gro\u00dfe Vorteil des Online-Ansatzes die F\u00e4higkeit, intelligente und dynamische Frageb\u00f6gen zu erstellen. Mit einem \u201eEinheitsfragebogen f\u00fcr alle\u201c w\u00fcrde man vielen Befragten zu wenig Wertsch\u00e4tzung entgegen bringen, was das Ziel einer Kundenzufriedenheitsbefragung untergraben w\u00fcrde.<\/p>\n
Sie wollen wichtige Kunden ja nicht erst danach fragen, welche Ihrer Dienstleistungen oder Produkte sie verwenden \u2013 das wissen Sie bereits! Stattdessen ber\u00fccksichtigen Sie die vorhandenen Informationen bei der personalisierten Befragung. Vielleicht m\u00f6chten Sie Ihre Kunden fragen, warum sie bestimmte Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen nicht kaufen und welche Anbieter sie stattdessen bevorzugen \u2013 aber Vorsicht: Das fragt man besser mit Feingef\u00fchl.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":1399,"parent":0,"menu_order":28,"template":"","ressourcen":[],"class_list":["post-1398","ressourcen_","type-ressourcen_","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n