{"id":1416,"date":"2022-05-10T09:29:44","date_gmt":"2022-05-10T09:29:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tivian.com\/de\/?post_type=ressourcen_&#038;p=1416"},"modified":"2022-05-10T09:29:44","modified_gmt":"2022-05-10T09:29:44","slug":"customer-experience-erfolgreich-messen","status":"publish","type":"ressourcen_","link":"https:\/\/www.tivian.com\/de\/ressourcen_\/customer-experience-erfolgreich-messen\/","title":{"rendered":"customer-experience-erfolgreich-messen"},"content":{"rendered":"<p>Im heutigen Erlebniszeitalter hat die Wahrnehmung des Kunden einen direkten Einfluss auf die Unternehmensbilanz. Doch ebenso wie ein Unternehmen stetig die Zahl und das Verhalten seiner Website-Besucher verfolgt, ist es wichtig, das Kundenerlebnis im Auge zu behalten. Hier erhalten Sie drei wichtige Tipps, wie Sie die Customer Experience (CX) besser messen und f\u00fcr sich nutzen k\u00f6nnen, was der Net Promoter Score ist und wie er ermittelt wird.<\/p>\n<p>Erfahren Sie noch mehr \u00fcber Customer Experience und Kundenbindung auf unserer umfangreichen Themenseite. Hier erwarten Sie viele Informationen und hilfreiche Tipps, eine Infografik sowie zwei Whitepapers. Werden Sie zum Customer Experience Hero!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1 class=\"text-30 lg:text-42 mb-10\">Erforschen Sie, wie Ihr Kunde lebt<\/h1>\n<p class=\"text-16 lg:text-18 lg:leading-28 mb-25\">\n<p>Um ein besseres Markenversprechen zu formulieren, sollten Sie zun\u00e4chst Kundendaten, die Aufschluss \u00fcber die Lebenssituation Ihrer Kunden geben, erheben. Durch diese Daten k\u00f6nnen Sie<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"list-disc mb-20 pl-30 lg:pl-50\">\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">besser nachvollziehen, wen Sie bedienen,<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">ma\u00dfgeschneiderte L\u00f6sungen anbieten,<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">Gelegenheiten ermitteln, Kunden zu einem Markenwechsel zu bewegen.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"text-16 lg:text-18 lg:leading-28 mb-25\">\n<p>Die gro\u00dfen Ereignisse im Leben eines Kunden beispielsweise bieten gute Chancen, ihn von einem Markenwechsel zu \u00fcberzeugen. Eine Di\u00e4t-Marke aus den USA beispielsweise sammelte Daten zu Geburtstagen und wichtigen Familienfeier-Anl\u00e4ssen, weil man erkannt hatte, dass diese Ereignisse im Leben der Kunden den Wunsch weckten, endlich Schluss mit \u00fcberfl\u00fcssigen Pfunden zu machen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1 class=\"text-30 lg:text-42 mb-10\">H\u00f6ren Sie Ihren Kunden zu \u2013 systematisch<\/h1>\n<p class=\"text-16 lg:text-18 lg:leading-28 mb-25\">\n<p>Im heutigen Markt spielt die \u201eVoice of the Customer\u201c (VoC), die Stimme des Kunden, eine entscheidende Rolle. Forrester definiert ein VoC-System als eine systematische Methode zur Sammlung von Kundendaten und deren Ber\u00fccksichtigung bei Unternehmensentscheidungen. Um erfolgreich Kundenstimmen zu erfassen, beachten Sie die folgenden sechs Punkte:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"list-disc mb-20 pl-30 lg:pl-50\">\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">F\u00fchren Sie Mechanismen ein, um Kundenerlebnisse zu erheben.<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">H\u00f6ren Sie zu, was Ihre Kunden sagen, und deuten Sie das Gesagte richtig.<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">Verstehen Sie, warum es zu dem Erlebnis kam und welche Folgen es f\u00fcr den Kunden hatte.<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">Handeln Sie \u2013 lassen Sie also den Erkenntnissen Taten folgen.<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">Stecken Sie sich ein Ziel und lernen Sie, indem Sie den eigenen Fortschritt messen.<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">Laden Sie Kunden zu weiteren Erlebnissen mit der Marke ein.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"text-16 lg:text-18 lg:leading-28 mb-25\">\n<p>Foren, Blogs, Befragungen und Meinungsumfragen sind ausgezeichnete Tools f\u00fcr ein eigenes VoC-System. Ganz gleich, welche Methode f\u00fcr Sie am besten geeignet ist, um Feedback von Kunden einzuholen \u2013 sorgen Sie daf\u00fcr, dass Sie ein System einf\u00fchren, in dem alle Mitarbeiter m\u00fchelos geschult werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1 class=\"text-30 lg:text-42 mb-10\">Geben Sie Anreize zum direkten Austausch<\/h1>\n<p class=\"text-16 lg:text-18 lg:leading-28 mb-25\">\n<p>Im digitalen Zeitalter gibt es eine Vielzahl von Touchpoints, an denen Sie die Meinung Ihrer Kunden einholen k\u00f6nnen. Und jeder Kunde ist heutzutage mit den technischen M\u00f6glichkeiten ausgestattet, sich \u00f6ffentlich positiv oder negativ \u00fcber ein Unternehmen zu \u00e4u\u00dfern. Eine gute Strategie des Kundenerlebnismanagements (Customer-Experience-Management, CEM) basiert auf Austausch: Gehen Sie auf die Sorgen und Vorschl\u00e4ge Ihrer Kunden ein und schaffen Sie so Loyalit\u00e4t und eine enge Kundenbindung.<\/p>\n<p>Eine erfolgreiche CEM-Strategie sieht au\u00dferdem vor, dass der Kunde f\u00fcr sein Feedback belohnt wird. Gute Anreize zur Teilnahme an einer Umfrage sind ein exklusiver Zugang, Teilnahmezertifikate oder sogar Preisnachl\u00e4sse auf bestimmte Angebote. Ein gutes CEM kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im dichtgedr\u00e4ngten Markt sein und f\u00fcr Ihr Unternehmen ein entscheidender Schritt zu einer Marke mit starken Alleinstellungsmerkmalen.<\/p>\n<p>Datenerhebung, die \u201eStimme des Kunden\u201c und Reaktion auf Feedback sind wichtige Punkte, um Ihren Kunden ein besseres Markenerlebnis zu bescheren. Wenn Sie ein cleveres VoC-System einf\u00fchren, werden Sie Ihre Wettbewerber k\u00fcnftig ein gutes St\u00fcck hinter sich lassen!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1 class=\"text-30 lg:text-42 mb-10\">Advocacy-Loyality-Index: Der Net Promoter Score als Kennzahl f\u00fcr Kundenzufriedenheit<\/h1>\n<p class=\"text-16 lg:text-18 lg:leading-28 mb-25\">\n<p>Der sogenannte Advocacy-Loyality-Index wird mithilfe der Kennzahl namens Net Promoter Score (NPS) ermittelt. Er sagt aus, wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie hoch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist. Der NPS ist eine einfache und bew\u00e4hrte Methode, um die Customer Experience zu messen und somit die Erfolge Ihres CEM im Blick zu behalten.<\/p>\n<p>Die typische Frage zur Ermittlung des NPS lautet \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einer Freundin\/einem Freund oder einer Kollegin\/einem Kollegen weiterempfehlen?\u201c. Die Skala reicht von 0 (extrem unwahrscheinlich) bis 10 (extrem wahrscheinlich). Die Kunden teilen sich je nach Antwort in drei Gruppen auf:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"list-disc mb-20 pl-30 lg:pl-50\">\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">Promoter: Ihre Bef\u00fcrworter haben mit 9 oder 10 geantwortet und geh\u00f6ren somit zu den Fans Ihres Unternehmens. H\u00f6chstwahrscheinlich sind sie so begeistert, dass sie anderen aktiv von ihren Erlebnissen mit Ihrem Unternehmen erz\u00e4hlen.<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">Passive: Wer mit 7 oder 8 geantwortet hat, ist ein zufriedener Kunde, erz\u00e4hlt aber wahrscheinlich nicht von seinen Erlebnissen.<\/li>\n<li class=\"text-16 lg:text-18 mb-5\">Kritiker: Die sogenannten Detractors haben 6 Punkte und weniger vergeben uns sind mit Ihrem Unternehmen unzufrieden. Es ist wahrscheinlich, dass sie ihren Unmut mit anderen teilen.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"text-16 lg:text-18 lg:leading-28 mb-25\">\n<p>Um den Net Promoter Score zu ermitteln, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter ab. Der Wert kann also zwischen -100 und +100 liegen.<\/p>\n<p>NPS = Promoter in % \u2013 Kritiker in %<\/p>\n<p>Beispiel: Wenn Sie 30 Prozent Promoter und 20 Prozent Kritiker haben, liegt Ihr NPS bei +10. Betrachten Sie alle Werte \u00fcber null als gut \u2013 denn das bedeutet, dass Sie mehr Fans als Kritiker haben.<\/p>\n<p>Im Idealfall messen Sie den NPS an jedem Touchpoint der Customer Journey. Also zum Beispiel direkt nach Abschluss der Online-Bestellung, nach Erhalt der Ware und nach dem Telefonat mit dem Kundenservice. Somit erhalten Sie ein granulares Ergebnis und erkennen schneller, wo es m\u00f6glicherweise etwas zu verbessern gibt.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":1417,"parent":0,"menu_order":19,"template":"","ressourcen":[],"class_list":["post-1416","ressourcen_","type-ressourcen_","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>customer-experience-erfolgreich-messen - Tivian DE<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.tivian.com\/de\/ressourcen_\/customer-experience-erfolgreich-messen\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"customer-experience-erfolgreich-messen - Tivian DE\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Im heutigen Erlebniszeitalter hat die Wahrnehmung des Kunden einen direkten Einfluss auf die Unternehmensbilanz. 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