BODEN CASE STUDY

CX UND EX IN DEN MITTELPUNKT DES EINZELHANDELS STELLEN

Boden konzentriert sich weiterhin auf die Verbesserung der Customer Experience.

Die Herausforderung

Boden hat vor mehr als einem Vierteljahrhundert den Online-Einzelhandel revolutioniert und sich seitdem zu einem Modeunternehmen entwickelt, das für Lebendigkeit, Farbe und Qualität steht. Angefangen hat Boden als Katalogunternehmen, das sich auf Kundenzufriedenheit und -erfahrung konzentrierte. Inzwischen hat das Unternehmen online und in physischen Geschäften im Vereinigten Königreich und darüber hinaus expandiert, darunter in China, Deutschland und den USA.

Da Boden zuerst online tätig war, ist dem Unternehmen der starke Druck, der im Online-Business vorherrscht, bekannt.  Man ist es gewohnt, sich zu verändern, um im Trend zu bleiben. Wenn es jedoch um die Kunden geht, ist das ein Druck, der nie nachlässt. Um sich darauf zu konzentrieren, bessere Produkte und eine bessere Customer Experience als die Konkurrenz zu bieten, muss man sich in die Köpfe der Kunden hineinversetzen können.

Die Lösung

Boden entschied sich für die Zusammenarbeit mit Tivian, um die Feedback-Prozesse umzugestalten und eine zentralisierte Plattform für Kunden, Mitarbeitende und Marktforschung zu schaffen. Vor allem aber wollte man Synergien erzielen, die sich aus einer kombinierten Sicht auf die Daten aus den Bereichen Employee-, Customer- und Market-Experience ergeben. 

Tivian überzeugte Boden durch seine Fähigkeit, diese Flexibilität auf einer industrietauglichen Softwareplattform zu liefern, und vor allem durch sein Team und seinen Ansatz. Die Unternehmens-Feedback-Lösung von Tivian wird nun eingesetzt, um Feedback von Mitarbeitenden und Kunden zu sammeln. Neben der Durchführung von Umfragen zur Customer Experience unterstützt sie auch das Marktforschungspanel von Boden mit 15.000 Kunden. 

So kann Boden neue Ideen und Produkte testen und verstehen, wie und wo sich das Unternehmen verbessern kann. Auf der Mitarbeiterseite ist Boden von einer einmaligen, jährlichen Umfrage unter seinen 800 Mitarbeitenden zu einem regelmäßigeren Ansatz übergegangen, der seine Werte besser widerspiegelt, mit vierteljährlichen Impulsen, um die Häufigkeit des Zuhörens zu erhöhen und eine größere Agilität der nachfolgenden Maßnahmen zu ermöglichen.

Die Ergebnisse

Boden sieht bereits deutliche Vorteile und hat das Gefühl, eine Plattform zu haben, die auch zukünftigen Anforderungen gerecht werden kann. “Wir haben jetzt eine flexiblere Plattform – auch wenn wir noch dabei sind, sie mit Hilfe von Tivian zu nutzen, können wir sehen, dass sie alles hat, was wir brauchen, um sicherzustellen, dass das Feedback im Mittelpunkt unseres Geschäfts steht”, sagt Charlotte Wiggins, die bei Boden für den Bereich Forschung zuständig ist.

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