HR Studie 2021 - Die Rückkehr ins Büro und die Employee Experience. Jetzt Infografik herunterladen!

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Case study SWISS

Das Customer Satisfaction Survey-Programm hilft SWISS, Investitionen dort zu tätigen, wo sie den größten Effekt auf eine positive Customer Experience haben.

Situation

Um sich von der Konkurrenz abzugrenzen, möchte SWISS ihren Gästen ein reibungsloses Flugerleb­nis bieten: von der Buchung bis hin zur Betreuung am Reiseziel. Doch wie lässt sich die Zufriedenheit der Fluggäste präzise und effizient messen? Bis 2010 erfolgte die Fluggastbefragung während des Flu­ges mithilfe eines Papierfragebogens. Dieses Verfahren war mit großem logisti­schen Aufwand verbunden und hatte methodische Schwächen: So bestand ein erheblicher Interviewer-Einfluss durch die Cabin Crew und wichtige Touchpoints wie beispielsweise die Gepäckauslieferung fehlten.

Lösung

Auf Basis der Tivian Enterprise Feedback Plattform führt SWISS eine kontinuierliche Online-Fluggast­befragung durch, die die gesamte Reiseerlebniskette an 15 identifizierten ,Customer Touchpoints‘ abbildet – für jeden angeflogenen Flughafen und Flugzeugtyp sowie jede Flugroute und Reiseklasse. Mithilfe eines intelligenten Fragebogendesigns, das mit wichtigen Kunden- und Flugdaten angereichert wird, verfügt SWISS über Daten zum kompletten Reiseerlebnis – für das gesamte Streckennetz, alle Flugzeugtypen,Flughäfen, Reiseklassen und getrennt nach regulären Kunden und Statuskunden.

 

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Ergebnis

Durch die Einführung der Online-Befragung erlangt die Airline eine unersetzliche Datenbasis für eine Vielzahl operativer und strategischer Entscheidungen des Unternehmens. Da die Antworten der Fluggäste in kürzester Zeit digital zur Verfügung stehen, kann die Airline unmittelbar auf Feedback reagieren und alle wichtigen KPIs wie z.B. die Zufriedenheit der Kunden kontinuierlich messen. So kann SWISS Investitionen an der richtigen Stelle tätigen – nämlich dort, wo sie den größten Effekt auf die positive Customer-Experience haben.

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„Die Umstellung der Kundenzufriedenheitsbefraung auf das Online-System von Tivian hat sich über die Jahre als extrem gewinnbringend erwiesen. Einerseits erhalten wir dadurch ein umfassenderes Bild der gesamten Customer Experience, inklusive der so wichtigen Arrival Experience. Andererseits profitieren wir mit der Online-Befragung enorm von der erhöhten Flexibilität und dem reduzierten administrativen Aufwand.” Jonas Bachmann, Team Leader Market Research, Swiss International Air Lines Ltd.

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