Die meisten Unternehmen investieren zwar in Systeme, mit denen sich praktisch verwertbare Daten von Zielgruppen erheben lassen, sie kombinieren die gewonnenen Informationen aber nicht miteinander, um einen echten Geschäftsvorteil daraus zu ziehen. Die Lösung ist eine Linkage-Analyse des Feedbacks: Wenn Sie die vielfältigen Einstellungen Ihres gesamten Ökosystems zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Serviceleistungen miteinander in Beziehung setzen, erhalten Sie ein einzigartiges Fragebogen-Panorama mit wertvollen Erkenntnissen in fünf Schlüsselbereichen:
Messen Sie die Wirkung zufriedener Mitarbeitender auf das Kundenerlebnis
In Unternehmen mit isolierten Feedback-Analysen wird Kundenzufriedenheit ausschließlich anhand einzelner Transaktionen gemessen. Damit lässt sich zwar das Erlebnis des einzelnen Kunden nachvollziehen. Was jedoch fehlt, ist die Verbindung zu dem Mitarbeitenden, der die jeweilige Serviceleistung erbracht hat, und zu dessen eigener Zufriedenheit. Wenn Sie dagegen sehen, dass Kunde A ein sehr gutes Feedback abgegeben hat, nachdem er von Mitarbeitendem B bedient wurde, der seinerseits in der letzten Mitarbeiterbefragung eine sehr hohe Zufriedenheit angegeben hatte, können Sie direkt die positive Auswirkung motivierter Mitarbeitender messen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, gute Leistungen einzelner Mitarbeitender zu erkennen und die richtigen Prozesse und Schulungen einzurichten, um auch anderen Mitarbeitenden die richtigen Methoden zu vermitteln.
Profitieren Sie von einer Potenzialanalyse zu neuen Produkten und Services
Bevor ein Unternehmen ein neues Produkt oder eine neue Serviceleistung einführt, profitiert es davon zu vergleichen, wie bestehende und potenzielle Kunden das neue Angebot bewerten. Indem Sie den Kunden früh als Feedbackgeber einbeziehen, können Sie schnell feststellen, ob Sie mit einem neuen Produkt neue Marktanteile erschließen – oder sogar bestehende Kunden vergraulen. Dazu sollten Sie jedoch in der Lage sein, Feedback-Analysen in Echtzeit zu erstellen und die Erkenntnisse aus vielen verschiedenen Kanälen schnell zusammenzubringen, um die Pläne für ein neues Produkt an die Nachfrage der Kunden und des Marktes anzupassen. Nutzen Sie Online-Communities, Marktforschung und Fan-Seiten auf Facebook, um den Kontakt zum Kunden aufzubauen und in der Gesamtschau detaillierte Erkenntnisse zu erhalten.
Nutzen Sie die Wettbewerberkenntnisse Ihrer Mitarbeitender
Ihre Mitarbeitenden wirken an vorderster Front Ihres Unternehmens und wissen über die Geschäftstätigkeiten Ihrer Wettbewerber genau Bescheid. Wenn Sie dieses Wissen mit Ihrer breit angelegten Marktforschung darüber kombinieren, wie der Verbraucher zu Ihrer Marke eingestellt ist, erschließen Sie sich dadurch ganz neue Möglichkeiten. Wenn Ihre Mitarbeitenden beispielsweise berichten, dass immer mehr Kunden von Konkurrenzprodukt XY abspringen, können Sie eine entsprechende Kundenumfrage durchführen, um festzustellen, ob es sich dabei um einen allgemeinen Trend handelt, und Ihr Marketing entsprechend ausrichten.
Fundierte Erkenntnisse durch Verbindung von Mitarbeiter- und Kundenfeedback
Es ist für die strategische Unternehmensplanung entscheidend, dass Sie die Erkenntnisse, die Sie durch Kundenbefragung und Mitarbeiterfeedback gewinnen, zusammenbringen und einer Feedback-Analyse unterziehen. Einzelhandelsketten etwa investieren Millionen, um neue Ladenformate zu konzipieren und einzuführen. Deshalb ist es sehr wichtig, den Erfolg solcher Formate zu messen und ihre Gestaltung ständig zu verfeinern. Häufig dauert es jedoch Monate, um Kundenfeedback einzuholen, und auch Mitarbeiterfeedback gibt es in vielen Unternehmen nur einmal im Jahr bei der alljährlichen Mitarbeiterbefragung. Der Einsatz einer einzigen Plattform zur Sammlung aller Feedbackgeber – und zwar ab dem Tag der Eröffnung einer neuen Filiale – liefert wertvolle Informationen, die genutzt werden können, um die nächste Eröffnung noch effizienter zu gestalten – anstatt darauf zu warten, dass die Marktforschung endlich die Realität eingeholt hat.
Erkennen Sie langfristige Trends durch Feedback Analyse
Fragmentierte Feedbacksysteme weisen in der Regel nur auf allgemeine Themen und Belange wie zum Beispiel die Kundenzufriedenheit insgesamt hin. Kleinere Themen werden häufig vernachlässigt. Wenn Sie jedoch das gesamte verfügbare Feedback in ein einziges System integrieren, erkennen Sie langfristige Trends einfacher. Zudem zeigt das umfassende Feedback Ihren Führungskräften lukrative Chancen, um Prozesse zu optimieren und neue Produkte und Serviceleistungen einzuführen. Wenn nur fünf Prozent aller Mitarbeitenden, Kunden und potenziellen Käufer sich negativ zum Namen eines bestimmten Produkts äußern, geht eine solche Erkenntnis in einem fragmentierten Feedbacksystem wahrscheinlich unter. Dass alle drei Gruppen auf dieses Problem hinweisen, erkennen Sie nur, wenn Sie eine 360-Grad-Perspektive einnehmen.
Die Integration von Erkenntnissen bietet also zahlreiche Vorteile – mehr Flexibilität zur schnelleren und fundierten Entscheidungsfindung, bessere Entscheidungen und geringere Kosten.
