RANDSTAD CASE STUDY

KUNDENORIENTIERTER, TRANSPARENTER UND EFFIZIENTER WERDEN

Dank Feedback weiß Randstad, was Kunden und Mitarbeitende wünschen.

Die Herausforderung

Personalvermittler Randstad hat im Jahre 2007 mit der Messung der Kundenzufriedenheit begonnen. Ziel war es zunächst, diese über die Jahre vergleichbar zu messen und als KPI im Unternehmen zu verankern. Da eine Telefonbefragung sehr hohe Kosten verursacht hätte, machte sich Randstad auf die Suche nach einem passenden Anbieter für Onlinebefragungen.

Die Lösung

Von 2007 bis 2018 befragte Randstad mithilfe von EFS einmal im Jahr rund 7.000 Kunden mit einer Rücklaufquote von durchschnittlich 10%. Da ihnen eine leistungsfähige Software Plattform zur Verfügung stand, haben sie diese auch vermehrt in anderen Abteilungen eingesetzt und sich so mit der Abteilung Market Intelligence als interner Dienstleister für Befragungen positioniert.

Inzwischen wird die Tivian Feedback Management Software für zahlreiche interne Befragugen genutzt. Vor allem die Trainings-Abteilung von Randstad nutzt das Tool sehr intensiv für die Evaluation von Trainings.  Wurden die Trainings zuvor noch mit Handzetteln und Excel-Tabellen evaluiert, so wird mittlerweile die komplette Zufriedenheit mittels EFS ermittelt und über ein Dashboard abgebildet. So kann die Abteilung jederzeit sehen, ob ein Training gut war oder nicht. Gerade wenn externe Trainer eingekauft werden, ist dieses Wissen sehr wertvoll.

Die Ergebnisse

EFS Survey hat der Abteilung Market Intelligence ganz neue Positionierungsmöglichkeiten eröffnet. Dank der technischen  Möglichkeiten  der  Plattform  konnte sie ihr Service-Portfolio um Leistungen erweitern, die zuvor gar nicht möglich gewesen wären

Mithilfe von Feedback Management weiß Randstad ganz genau, in welchen Bereichen noch Handlungs- und Veränderungsbedarf besteht. Der sehr effiziente Einsatz der Tivian Software ermöglicht Randstad eine noch stärkere Kundenorientierung und sorgt für Transparenz im Unternehmen. Außerdem trägt es zur Entlastung der einzelnen Abteilungen bei, die sich nur noch mit den Ergebnissen und nicht mehr mit der Ergebnisbeschaffung befassen müssen. Das spart Zeit und natürlich auch Kosten.

“Das Schöne an dem Tool ist, dass es uns auf sehr effiziente Weise eine noch stärkere Kundenorientierung ermöglicht und für Transparenz in der Unternehmenssteuerung sorgt. Außerdem trägt es zur Entlastung der einzelnen Abteilungen bei, die sich nur noch mit den Ergebnissen und nicht mehr mit der Ergebnisbeschaffung befassen müssen. Das spart Zeit und damit natürlich auch Kosten.

Ulf Fröhlich

Leiter der Abteilung Market Intelligence, Randstad Deutschland Aktiengesellschaft

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