Die Herausforderung
Um sich von der Konkurrenz abzugrenzen, möchte SWISS ihren Gästen ein reibungsloses Flugerlebnis bieten: von der Buchung bis hin zur Betreuung am Reiseziel. Doch wie lässt sich die Zufriedenheit der Fluggäste präzise und effizient messen? Bis 2010 erfolgte die Fluggastbefragung während des Fluges mithilfe eines Papierfragebogens. Dieses Verfahren war mit großem logistischen Aufwand verbunden und hatte methodische Schwächen: So bestand ein erheblicher Interviewer-Einfluss durch die Cabin Crew und wichtige Touchpoints wie beispielsweise die Gepäckauslieferung fehlten.
