Was versteht man unter Employee Experience?
Die Employee Experience (EX), auf Deutsch Mitarbeitererfahrung, bezeichnet die Summe aller Erfahrungen und Erlebnisse, die Ihre Mitarbeitenden während ihrer Anstellungszeit in Ihrem Unternehmen sammeln.
Laut der Studie „Employee Experience: Eingestellt und vergessen?“ von jacando, einem Cloud-Software-Anbieter für Personalmanagement, setzt sich die EX aus drei Komponenten zusammen:
- Kultur: Existiert eine motivierende, offene Unternehmenskultur, die vom Dialog untereinander geprägt ist? Wie ist der Arbeitsalltag organisiert? Wie verhalten sich die Führungskräfte? Welche Werte prägen das Unternehmen?
- Arbeitsplatz: Fördert das Arbeitsumfeld effiziente und zufriedene Mitarbeitende? Gibt es ergonomische Möbel? Sind auch Wohlfühlelemente integriert?
- Technologie: Unterstützen intelligente Technologien Prozesse und Workflows?
Employee Experience hat das Ziel, den Arbeitsalltag der Beschäftigten so motivierend und produktiv wie möglich zu gestalten.
Worin liegt der Unterschied zum Employee Engagement?
Die Begriffe Employee Experience und Employee Engagement werden häufig synonym verwendet. Beide Ansätze setzen sich mit Themen wie Unternehmenskultur, Arbeitsatmosphäre und Mitarbeiterfeedback auseinander.
Das Mitarbeiterengagement: Zu wertvoll, um es zu ignorieren bestimmt, wie sehr sich Mitarbeitende dem Unternehmen verpflichtet fühlen, ob sie dem Arbeitgeber und der Firma emotional verbunden sind und wie hoch die Bereitschaft ist, Ziele und Strategien umzusetzen.
Im Vergleich zum Employee Engagement verfolgt die Employee Experience einen ganzheitlichen Ansatz: Es geht darum, mit der Wertschätzung der Mitarbeitenden durch stetiges Feedback eine positive Arbeitsatmosphäre zu schaffen. Damit ist die Employee Experience der Dünger für das Mitarbeiterengagement!
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Der Zusammenhang von Employee Experience und Customer Experience
Die Customer Experience (CX) ist in den meisten Unternehmen längst ein Begriff – zum Teil kümmern sich ganze Abteilungen um das Wohlergehen des Kunden. Zu Recht! Schließlich sind glückliche Kunden ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Kaum jemand weiß jedoch um das Verhältnis der EX zur CX: Die Temkin Group fand als eines der führenden CX-Beratungsunternehmen heraus, dass Unternehmen mit einer überdurchschnittlichen guten CX 50 Prozent mehr Mitarbeiterengagement verzeichneten. Was dabei die Ursache und was die Wirkung ist, ist nicht eindeutig belegt – die Verbindung ist jedoch klar erkennbar. So liegt die Vermutung nahe, dass Mitarbeitende ihre Employee Experience an die Kunden weitergeben: Ein glücklicher, ausgeglichener Mitarbeitender wird dem Kunden ein anderes Erlebnis bescheren als sein frustrierter, gestresster Kollege. Wer die eigene Arbeit gerne macht, ist motivierter, macht sie besser – und das merken die Kunden.
Für Unternehmen gilt es zu verstehen, wie zufrieden ihre Mitarbeitenden sind, was sie tun können, um das Engagement zu steigern und dann in der Lage zu sein, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um Verbesserungen zu erzielen – und das möglichst zeitnah. Dabei müssen sie sich gleichermaßen auf die Employee Experience (EX) wie auch auf die Customer Experience (CX) konzentrieren.
Die Devise lautet also: Investieren Sie in Ihre Mitarbeitenden, um die Customer Experience zu verbessern.
Employee Experience, Employee Journey & Employer Branding
Die EX umfasst sämtliche Interaktionen, Emotionen sowie wichtige Ereignisse, die die Mitarbeitenden im Laufe ihrer Employee Journey prägen – also vom Onboarding über tägliche Aufgaben bis zum Austritt aus dem Unternehmen. Zudem wird durch eine gute EX auch das Employer Branding gestärkt: Die Mitarbeitenden sprechen positiv über das Unternehmen als Arbeitgeber, was wiederum das Recruiting erleichtert und zu einer stärkeren Mitarbeiterbindung führt.
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Was bedeutet Employee-Experience-Management?
Im Zuge des Employee-Experience-Managements (EX-Management) geht es für die Human Resources (HR) eines Unternehmens darum, ein aktives Portfoliomanagement zu betreiben, das konsequent aus Sicht der Mitarbeitenden gedacht ist. Das bedeutet, sich in die Mitarbeitenden hineinzuversetzen und die Arbeitswelt durch ihre Augen zu betrachten. Faktoren wie die Unternehmenskultur, die technologische und auch die physische Umgebung der Beschäftigten spielen dabei eine wichtige Rolle. Die besondere Herausforderung: Jede Employee Experience ist höchst subjektiv.
Ein Beispiel zur Subjektivität der Employee Experience
Die Eindrücke eines jeden Mitarbeitenden sind unterschiedlich. Während die Employee Journey zwar bei vielen Kollegen gleich sein kann, ist die Employee Experience subjektiv. Um das zu verdeutlichen, ist hier ein Beispiel:
Sarah und Lena starten gleichzeitig ihren Weg als Projektmanagerinnen im selben Unternehmen. Ihre Aufgaben sind ähnlich. Sarah ist Hundeliebhaberin und selbst stolze Hundebesitzerin. Sie darf ihren Mischlingsrüden Mo mit zur Arbeit bringen. Da Sarah gerne schon am frühen Morgen mit Mo ausgiebig im Wald Gassi geht, freut sie sich darüber, dass sie erst um 10 Uhr im Büro erscheinen muss. Dort kann sie direkt ihr spätes Frühstück zu sich nehmen, denn es stehen Brötchen, Aufschnitt und Obst für alle zur Verfügung. Mit ihrem Vorgesetzten Ingo versteht sie sich gut. Da er ebenfalls ein Hunde-Fan ist und seinen Vierbeiner ab und zu mitbringt, haben sie ein gemeinsames Thema. Die Zusammenarbeit funktioniert gut. Insgesamt ist Sarahs Employee Experience positiv.
Lena ist Mutter von zwei Kindern: Ihre Tochter ist sechs Jahre alt, ihr Sohn drei. Ihr Mann ist beruflich viel unterwegs und wochentags fast nie zu Hause. Morgens bringt sie die Kinder um 8 Uhr in die Schule und den Kindergarten. Anschließend kann sie innerhalb von 20 Minuten im Büro sein – allerdings beginnt die offizielle Arbeitszeit in ihrem Unternehmen erst ab 9 Uhr. Wenn Lena früher da ist, kann sie trotzdem nicht früher gehen. Für den Nachmittag muss sie die Betreuung ihrer Kinder sicherstellen – zudem bedeutet jede Minute länger, die sie nachmittags auf der Arbeit verbringt, weniger Zeit mit ihren Kindern. Auch das zur Verfügung stehende Frühstück kann Lena nicht nutzen, denn sie kann aufgrund von Unverträglichkeiten keine Brötchen und das meiste Obst nicht essen. Mit ihrem Vorgesetzten Ingo versteht sie sich nicht besonders gut – sie hat einfach keinen guten Draht zu ihm. Ihm missfällt es offensichtlich, dass Lena meist überpünktlich Feierabend macht. Insgesamt ist Lenas Employee Experience negativ.
Erfolgreiches EX-Management durch Mitarbeiterbefragungen
Die zwei Beispiele zeigen, dass es keine Pauschallösung für ein gutes EX-Management gibt: Bei exakt gleichen Bedingungen kann der eine Mitarbeitende besonders zufrieden sein, während der andere wenig begeistert ist. Die Kunst ist es also, einen Weg zu finden, der eine positive Employee Experience bei möglichst vielen Mitarbeitenden bewirkt. Um das herauszufinden, sind regelmäßige Umfragen wichtig: Nur wenn sich ein Unternehmen in ständigem Dialog mit den Mitarbeitenden befindet, kann es wissen, wo der Schuh drückt und entsprechende Maßnahmen ableiten, um die Situation zu optimieren.
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Warum ist Employee-Experience-Management so wichtig für Unternehmen?
Indem Sie ein positives Arbeitsumfeld mit Wohlfühlfaktor schaffen, steigern Sie sowohl die Motivation, das Engagement wie auch die Produktivität der Beschäftigten in Ihrem Unternehmen. Es geht darum, langfristig positive Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und seinen Beschäftigten zu schaffen. Das steigert die allgemeine Zufriedenheit ebenso wie die Arbeitsleistung der Angestellten. Von der Geschäftsführung über die einzelnen Führungskräfte, die HR-Abteilung und die Angestellten – jeder im Unternehmen zahlt auf eine positive Employee Experience ein. So tragen tägliches Feedback und das gemeinsame Bewältigen komplexer Entscheidungsprozesse zu einer starken Unternehmenskultur und somit auch zu einer positiven Employee Experience bei. Gleichzeitig wirken Sie mit einer guten Employee Experience, die sich auf Themen wie Personalentwicklung, Feedback und Unternehmenskultur fokussiert, dem aktuellen Trend des häufigen Jobwechsels entgegen.
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Digitalisierung und Employee Experience
Mit fortschreitender Digitalisierung nehmen zudem zahlreiche, von den Unternehmen für Beschäftigte bereitgestellte, Tools und Plattformen Einfluss auf die Employee Experience. Geht es um positive Eindrücke der Beschäftigten, ist diese digitale Transformation allerdings Fluch und Segen zugleich.
Vor allem im Bereich der Technologie bietet die Digitalisierung ständig neue Möglichkeiten und Innovationen, die zu einer Verbesserung der EX beitragen können. In sogenannten Employee Experience Plattformen (EXP) sollen Beschäftigte alles finden, was sie brauchen, um ihren Job zu erledigen, zu lernen und sich mit Kollegen auszutauschen. Fehlen diese jedoch im Unternehmen, kann das schnell zu Frust bei den Mitarbeitenden führen: Wenn schon bei simplen administrativen Prozessen wie der Urlaubsplanung oder Geschäftsreisen einfache digitale Prozesse nicht stattfinden, leidet die EX. Laut der Studie „Employee Experience: Eingestellt und vergessen?“ von jacando hinken viele Unternehmen der Digitalisierung jedoch hinterher und gefährden somit die Employee Experience, weil Prozesse komplizierter und langwieriger sind, als sie sein müssten.
Die Employee Experience messen
Eine einfache Methode, die Entwicklung der EX zu beobachten, ist der Employee Net Promoter Score (eNPS). In Anlehnung an den Net Promoter Score (NPS), der eine Messmetrik für die Kundenloyalität ist, misst der eNPS die Mitarbeiterloyalität. Hier antworten die Mitarbeitenden auf die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber einem Freund oder Bekannten empfehlen?“ auf einer Skala von 0 (gar nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Anschließend lassen sich die Personen in drei Gruppen einteilen:
- Kritiker sind alle, die mit 0 bis 6 geantwortet haben.
- Passive haben die 7 oder 8 auf der Skala gewählt.
- Fürsprecher entscheiden sich für 9 oder 10.
Der eNPS ergibt sich aus dem Anteil der Fürsprecher in Prozent minus dem Anteil der Kritiker. Somit kann der eNPS zwischen -100 und +100 liegen. Ein eNPS zwischen +10 und +50 gilt bereits als gut. Je höher der Wert, umso besser.
Auch wenn der eNPS nicht die Gründe für glückliche oder frustrierte Mitarbeitende offenbart, bietet er dennoch eine gute Messmetrik, um den Erfolg der Verbesserungsmaßnahmen zu überprüfen. Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, den eNPS kontinuierlich zu steigern – und das geht, indem die Employee Experience immer besser wird.
In Kombination dazu bieten die Mitarbeiterbefragungs-Software von Tivian Ihnen die Möglichkeit, der Unzufriedenheit oder Frustration auf den Grund zu gehen. Solche Befragungen geben Ihnen die Möglichkeit, datengestützte Entscheidungen und Maßnahmen abzuleiten, die die Employee Experience nachhaltig verbessern.
Die Employee Experience nachhaltig optimieren
Auch wenn jedes Unternehmen anders ist und die Bedürfnisse der Mitarbeitenden unterschiedlich sind, ist eine strukturierte strategische Herangehensweise mit dem Ziel der Verbesserung der Employee Experience sinnvoll. Stellen Sie sich in vier Schritten folgende Fragen:
Schritt 1: Welche Ziele verfolgt Ihr Unternehmen mit einer verbesserten EX?
Soll das Recruiting von Fachkräften vereinfacht und die Mitarbeiterbindung verbessert werden? Oder geht es primär darum, das Mitarbeiterengagement und damit die Leistung zu steigern? Definieren Sie klare Ziele und die entsprechenden Kennzahlen (KPIs) – nur so können Sie Erfolge messen und erkennen, ob die Maßnahmen greifen.
Schritt 2: Welche Employee-Touchpoints gibt es und wo besteht Optimierungspotenzial?
Analysieren Sie den Karriereweg der Mitarbeitenden in Ihrem Unternehmen, die Employee Journey, und identifizieren Sie die Berührungspunkte vom Bewerbungsgespräch über die einzelnen Karriereschritte bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen. Berücksichtigen Sie auch vermeintliche Kleinigkeiten, wie beispielsweise die Vorgehensweise bei bestimmten Anliegen des Mitarbeitenden oder in speziellen Lebenssituationen wie Umzug oder Elternschaft. Beleuchten Sie die Schwachstellen: Gibt es hier unnötige Hürden, die beseitigt oder Prozesse, die vereinfacht werden können? Hören Sie Ihren Mitarbeitenden zu, Sie sind die wertvollste Quelle für diese Informationen!
Schritt 3: Was kann unser Unternehmen konkret machen, um die EX zu verbessern?
Planen Sie, welche Maßnahmen Sie umsetzen möchten. Gibt es Prozesse, die automatisiert werden können? Soll Grundsätzliches angepasst werden, wie zum Beispiel die Arbeitszeiten? Denken Sie daran, die Änderungen an Ihre Mitarbeitenden zu kommunizieren. Bei eventuellen technischen Veränderungen beispielsweise bedarf es einer Einweisung: Führen Sie Neuerungen behutsam ein und holen Sie alle Kollegen ab – auch das ist Teil einer positiven Employee Experience.
Schritt 4: Greifen die eingeleiteten Maßnahmen?
Messen Sie die Erfolge und justieren Sie nach, wo Bedarf besteht. Ziehen Sie dazu die zuvor definierten KPIs heran. Nur so erkennen Sie, ob Sie auf dem richtigen Weg sind. Auch hier hilft Ihnen das Feedback Ihrer Mitarbeitenden.
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Fazit: Es lohnt sich, die EX zu verbessern!
Bis vor einigen Jahren haben sich Unternehmen ausschließlich mit der Zufriedenheit ihrer Kunden auseinandergesetzt. Inzwischen rückt aber auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden immer mehr in den Vordergrund. Denn nur zufriedene Mitarbeitende sorgen für zufriedene Kunden.
Vereinfachte Geschäftsprozesse und ein insgesamt positives Arbeitsumfeld sowie regelmäßiges Feedback und der ständige Dialog zwischen Arbeitnehmenden und Arbeitgebenden sind das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Zudem verhelfen technische Hilfsmittel, die die Digitalisierung mit sich bringt, zu einer positiven Employee Experience. Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden anlassbezogen mit modernen Befragungstools einbeziehen und so einen kontinuierlichen Dialog etablieren, verstehen viel besser, wenn irgendwo etwas nicht optimal läuft. Folglich lassen sich Prozesse und Strukturen schneller anpassen und somit die Employee Experience in einem Unternehmen verbessern.
Zusammenarbeit ist der Schlüssel: Eine wirklich gute EX lässt sich nur dann erreichen, wenn alle Fachbereiche eines Unternehmens eng zusammenarbeiten – insbesondere HR und IT. Gelingt es Ihnen also, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden in Begeisterung und Engagement umzuwandeln, wird Employee Experience in Ihrem Unternehmen zu einem wirtschaftlichen Erfolgsfaktor – denn eine positive EX führt langfristig zu mehr Employee Engagement.
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